让自己变好，是解决一切问题的办法。 ---李十玥什么是复购？在销售行业中顾客的复购意味着什么？员工如何做才能产生复购？管理者如何评估一个员工复购做的好不好？ 我想这些关于复购的问题点，都值得我们每个销售人去深度思考和检核。 那终端到底该如何提升顾客重复购买？今天我们就来一起聊聊复购的话题，希望能对你起到一定的帮助。 复购，是核心的目标一个店铺的现场新顾客第一次购买，我们称为首购。 一个店铺的新顾客或者是老顾客只在店铺购买过一次，我们称为单购。 一个店铺的新顾客或者是老顾客在第一次购买以后，又产生了购买行为，也就是两次及以上的购买，我们称为复购。 什么是复购？复购，一言以蔽之就是指重复购买。 复购，这个动作也是一项很重要的来自于顾客对品牌、商品、服务、搭配的信任和认可，基本这些好的体验感而产生的重复购买。 顾客重复购买的提升，就是终端店铺核心的工作目标。想提升顾客重复购买，需要做好几个基础关键事项，分别就是有服务、有需求、有信任、有曝光，简称五有提升模型。 第一个，有服务。有服务，是指店铺要做有好的服务标准，因为好的服务永远是第一位，如果店铺做不好服务那么复购就不可能会高。 所谓好的服务，既要简单到一个微笑，一句问候，也要用心到记住顾客的爱好和生日，还要做好一到两个差异化服务。 所谓好的服务，既要做好顾客购买后的三分钟感恩信息，也要去用心做好三天和一周的服务链接，还要做好用心持续的情感链接和粘性。 比如学习拍照技巧，给顾客拍美照，这样做是为了便于增加与顾客之间的信任度，还会因为拍照增强了与顾客之间的互动性和亲密感。 比如给店铺会员赠送干洗增值服务，顾客拿衣服到店清洗，给了顾客回店的一个理由，顾客在取衣服时还可以再次回店，店铺就可以用这个理由邀约顾客回店了。 第二个，有需求。有需求，是指品牌的商品是不是能够满足顾客的需求，如果商品的风格或者是搭配等不能满足顾客，那么重复购买就比较困难。 有需求，是指顾客对品牌、店铺、员工有投诉问题的妥善处理，如果顾客这些需求得不到好的解决，那不管你服务做的多好，顾客只需一次糟糕的经历就可以直接放弃我们。 当店铺出现投诉问题时，我们要在第一时间进行道歉和补救，要让顾客知道不管是售前还是售后，我们都是专业并且具有诚意的。 我相信作为销售人，大家都遇到过因为顾客售后问题的妥善解决，而让顾客产生重复购买的例子。 第三个，有信任。有信任，是指顾客对品牌、店铺、员工是否信任，我们要知道信任是成交的基础，是复购的基本前提，从首次购买到重复购买，顾客的体验感至关重要。 这也就要求店铺要去做一些提升顾客复购的加分动作，而不是减分动作。 所谓的加分动作就是节日问候、日常链接、增值服务、顾客福利等，只有通过这些加分项才能产生信任，而信任恰恰是解决顾客购买意愿度的关键。 第四个，有曝光。有曝光，是指顾客对品牌、店铺、员工的印象程度，简单来讲就是顾客有了购买需求，是不是能够第一时间想起你。 而想要顾客第一时间想起你，就需要做到持续曝光，所谓的持续曝光就是日常通过朋友圈宣传推广，微信一对一维护，朋友圈点赞评论互动，视频号，小红书等进行持续曝光。 第五个，有专业。有专业，是指店铺员工的专业搭配能力、审美能力、销售能力、维护邀约能力、服务链接能力等等。 我们要知道现在没有人是缺衣服的，但是大部分人都存在的一个问题是，不会打扮自己，所以，店铺就是帮顾客打造形象的地方，而不仅仅是卖衣服的地方。 基于此，店铺导购就不能在像过去一样当一名普通的服装销售人员，而是做一名真正的美学搭配师，甚至是可以教顾客一些服装跟彩妆的搭配。 只有店铺的每个伙伴，具备了专业能力，才能提高顾客的重复购买，才能让顾客真正的信任我们。 以上就是我的五有模型，希望你能够做到，并且做到极致，那么对你店铺的复购提升就会有帮助。聊完了做好复购的五有模型，接下来我重点聊聊如何做好线上链接，提升顾客回店和复购的三个核心维度。 复购，有三个核心的关键店铺现场的新顾客，想要做好复购，它的核心关键就是我们要做好新顾客的首次满意度，而做好满意度就是要做好服务和体验。 所谓的做好服务和体验，可以是进店的一句问候，一杯花茶，一个眼神，一次非销聊天，一句赞美，一个关心动作，细节服务，精准搭配和推荐，适合搭配等等。 当新顾客购买以后，就这就需要我们做好后期的服务链接，一言以蔽之就是通过线上的方式做好维护邀约，以此让顾客产生复购。简单来讲，就是如何把一个顾客的资源和需求发挥到最大化，从顾客的行为当中深度挖掘需求，高效识别需求，理解需求，然后通过持续地情感链接和用心服务来满足顾客需求。 做好这几点要满足三个维度，分别就是复购意识层面问题、复购技能层面问题、复购辅导层面问题，我们一个一个来说。 第一个，复购意识层面问题。想要通过线上工具，去用心持续地做好顾客的维护链接进而产生复购，这就要求店铺员工要做到两个意识层面的认可。 ①一定要加顾客微信。在店铺我们接待的顾客一般有三种类型： 一种是试穿未购，但有意向这样的顾客要加微信； 一种是转一圈没试穿，但这个顾客是品牌的老顾客，接待员工要询问是否有微信，如果没有要及时添加； 一种是转一圈没试穿，但这个顾客是品牌的目标客群，这也要去加微信。 以上简单列举的三种常见类型，是店铺会经常遇到的，而店铺有些员工很多时候只有购买才会有意识的去加微信，这个是需要调整的意识层面的问题。 我们要知道，如果你连购买后顾客的联系方式都没有，何谈后面的维护邀约和链接呢？又怎么可能会有复购？ 如果顾客有复购，也只是顾客自然回店而产生的复购而已，跟我们自己是没有什么关系的。 ②愿意用心持续行动。有些店铺员工加顾客微信后从不联系，更不会维护顾客，更不会去做标签管理，等店铺有活动联系时发现早被拉黑删除了，更有甚者顾客微信名字总是改，头像总是换，员工联系时都不知道这个顾客是谁…… 还有店铺员工日常根本不过情感链接，等到节假日了公司有要求做邀约，然后马上复制粘贴一段，群发给顾客，在品牌众多，都在做维护邀约的市场环境下你觉得效果会好吗？ 还有顾客会给店铺员工发一些让帮忙点赞、投票的信息，很多店铺员工基本上都是根本不理睬，你觉得这样做顾客会有粘性吗？ 我想这样的情况，在我们很多店铺比比皆是，我就不再列举了。 总有一些零售伙伴讲自己老顾客复购低，回店低，那你不妨检核一下你为顾客回店和复购都做哪些加分项呢？ 当然，以上说的都是做的不好的共性问题，它不代表终端都是这个状态，我说的只是一些存在的普遍问题点，做的好的店铺有很多，只要保持住并且用心持续做好和迭代创新就好了。 所以，要先解决复购意识层面的问题，然后才是复购技能层面的问题。 第二个，复购技能层面问题。当从意识层面重视了以后，接下来就是技能层面的关键动作了，分别就是客资关键动作、维护关键动作、邀约关键动作三个维度。 ①客资关键动作。顾客资料的建立，是很重要的环节，建立第一步就是加微信，至于后期会员卡办理，那是购买后才做的动作和行为。 加顾客的微信店铺可以通过问顾客、讲权益、解异议的方式进行。 比如问顾客，是指确认顾客是否是会员，是否有加店铺微信。 比如讲权益，是指会员权益、积分权益，生日权益，售后服务权益等。 比如解异议，是指顾客加微信或者是办会员方面存在的异议进行解决。 店铺员工如何更好的掌握这些基本功呢？这就需要店铺在空场时进行话术的实操情景演练提升技能水准。 ②维护关键动作。想要做好维护，第一个就是顾客标签管理，要知道只要了解顾客信息，才能做好后期的维护链接和服务。 想要做好维护，第二个就是售后维护的持续链接，比如顾客购买后闭环维护、日常关怀、节日关怀、售后问题解决等。 ③邀约关键动作。要做好邀约分享四个核心步骤，分别是邀约名单确认、邀约准备、邀约执行、接待准备。 比如邀约名单确认。就是每月周日筛选邀约名单，定邀约量，邀约类型，然后再分解到每天和每个人并且还要制定店铺及员工个人的回店目标、成交目标、成交额目标等。 要记住一定要定清晰的目标，因为没有目标的邀约是不会有好结果产生的。 店铺员工要清晰个人月度复购目标人群、数量和成交目标金额，还要做好邀约记录表。 比如邀约准备。就是邀约前做什么，比如通过微信标签、朋友圈、电脑系统查各项信息。 建议，你在邀约目标顾客之前，给顾客在朋友圈进行点赞、评论、互动增加曝光度，加强顾客对你的印象和记忆。 查询顾客资料以后，给顾客做配装，可以做三套不同风格，不同品类搭配，用美图拍照方式发给顾客。 建议，邀约前要演练，根据邀约类型进行不同场景邀约演练，因为只有刻意练习才能带来结果的最大化。 比如邀约执行。不管是电话邀约，还是微信邀约，对于有时间或者没时间到店的顾客都要提前准备好应对策略。 建议，邀约时间要根据顾客情况定，还有就是对顾客的反馈一定要记录，这样做可以知道顾客回复是什么，确保邀约质量，一个是避免重复邀约。 比如接待准备。就是有意向回店的顾客要做及时跟进，比如提前备装熨烫、准备茶或饮料、预留停车位等。 这样做就是为了让顾客感受到重视，顾客到店后不急于推荐，而是先让顾客喝茶休息。 第三个，复购辅导层面问题。店铺员工围绕提升顾客重复购买的核心展开相关的执行动作，管理者则是围绕店铺员工在执行过程中遇到的问题进行辅导。 维护邀约是导购每天做的事，辅导是管理者每天做的事。 维护邀约前期可以压着做，靠检查靠监督，因为这也是机械化和熟练的一个过程和环节。 但是当员工做到了一定阶段，具备一些水准后也就到了我们的应变和创新环节了，管理者就要给员工讲明白为什么做，做好的标准是什么，要达到什么结果。 什么叫维护邀约有质量？我认为，因为维护邀约，而产生复购的才叫有质量。 作为管理者，想要有效辅导员工的第一要素就是自己能够做到，也就是要具备亲自示范的能力，带教辅导的能力。 你要知道，很多时候最具有说服力的辅导，就是以身作则的做出结果来。 当然，作为管理者去分析维护邀约做的好的背后，该员工做了哪些有效的动作？这些动作哪些是可以复制的？哪些是需要调整改善的？ 一言以蔽之，就是梳理出好结果背后的关键动作，相当于有了一个标准套路输出，再者还可以通过不断发问的方式去检核员工邀约质量跟我们的理想标准有什么差距。 记住，辅导目的是为了店铺员工的成长。辅导员工的过程，管理人员也是自我提升的一个过程，因为你在做的过程中会不断发现问题和解决问题，这也是你业务功底重复刻意练习的过程，更是吸收成长的过程。 复购，有四个开场的步骤店铺线上如何通过巧妙开场让顾客愿意互动和沟通，以此提升顾客粘性以及复购呢？ 所谓的线上巧妙开场，指的是线上顾客的破冰开场， 对于破冰这个词相信每个店铺伙伴都很熟悉。 通常 情况下说到破冰，我们一般会想到在店铺线下服务该如何破冰，但是在我们将顾客在微信引流的时候，线上破冰就是作为高销必备的技能。 店铺最常见共性做法有什么？举例说明。

比如加了顾客微信以后，要么就是连招呼都不打，要么就是编辑一个固定的模板话术直接复制粘贴发送，要么就是发一个自我介绍。

这种店铺最常见的做法，会导致店铺损失一半以上的顾客，如果你是店铺的销售人员，是否有这样的经历：

(资料图片仅供参考)

加了顾客微信以后从来没说过一句话，哪天做了一个营销活动，给顾客一发信息才发现被删除了，又或者是加了顾客微信以后有可能是半年以上都没发过一个字……

在线上正在的破冰聊天，是能够做到像朋友一样做到轻松简单愉快的进行互动和闲聊，只有这样做顾客才可能会与你进行沟通交流。

那线上到底应该如何做才算是有效破冰呢？分享线上破冰的四个关键步骤。

第一个，轻松幽默的表情包问好。

在线上使用表情包的时候，一定要尽量避免使用你好之类的开场白，我们一定要知道所谓的“你好”，其实是给线上服务在制造距离感，而不是拉近关系。

最好的拉近距离的方式，就是活泼逗比的一些表情包，这样会离开给顾客带去轻松愉悦的感受，比如多收藏一些幽默问好的表情包。

第二个，赞美。

不论是线下店铺，还是线上，赞美都是人与人之间交往的通行证。

比如你和顾客线上聊天时说：今天和你沟通很愉快，你不仅人漂亮，还特别有修养，真的觉得和你相处太舒服了。

这类的赞美都是根据顾客见面以后，真实感受来表达的，这样的沟通方式即显得真诚又不会很生硬。

第三个，直奔主题介绍自己。

这个所谓的直奔主题，是指给顾客介绍你是谁，你是做什么的，能给顾客带来什么好处。

比如你可以跟顾客介绍，我是店铺的美学搭配师，以后关于服装搭配、美学搭配以及产品售后等这类问题都可以找你，不是我们品牌的都可以呦。

以上这种简单干脆的自我介绍，不会给顾客有过度推销的感觉。

第四个，日常朋友圈互动。

通过朋友圈去了解顾客的一些喜好，偶尔的评论互动，可以加深顾客对我们的印象。

同时还可选择一个顾客比较有空时间，谈论顾客比较感兴趣话题，通过日常两到三次这样的沟通，就能建立跟顾客亲密信任关系。

那么店铺到底该如何做才能在朋友圈引起顾客对你的注意和好感？举例说明。

比如顾客发的朋友圈是好久没吃火锅了等图文内容，你可以做的就是进行点赞并评论，我也想吃火锅了。 比如顾客发的朋友圈是晒娃内容，你可以做的是点赞并评论，哇，好可爱的小宝贝。 比如顾客发的朋友圈是元气满满的一天鸭并配文个人自拍照，你可以做的就是进行点赞并评论，哇，亲爱的好漂亮。 以上，这样简单的朋友圈评论方式，你喜欢吗？你满意吗？你认为用心了吗？我想关于这个问题的答案，每个人都是不一样的，当然这种简单的评论方式也没有绝对的好或者不好的说法。 但是，我想用以下的评论方式来进行对比，看看这样的评论呢？举例说明。比如当顾客发的朋友圈是好久没吃火锅了等文案内容，你可以做的是点赞并评论，我也好喜欢吃火锅，亲爱的，你去的是哪一家？我下次也去试试。 这样做的目的是为了通过提问的方式，让顾客可以与我们产生互动和回应，这个评论方式就是在制造互动机会。 比如顾客发的朋友圈是晒娃的内容，你可以做的是点赞并评论，哇，小宝贝的皮肤好白好细腻啊，一定是随了妈妈了。 对于宝妈晒娃的朋友圈评论一定要做到用心的评论和夸赞，并且一定要真诚关心和有爱的去评论。 比如顾客发的朋友圈是元气满满的一天鸭并配文个人自拍照，你可以做的是点赞并评论，元气满满的你眼睛好像会笑，爱了爱了。 对于晒个人自拍照的朋友圈评论，一定要做到用心并注重运用细节进行夸赞。 其实对于朋友圈点赞和评论，说起来和做起来也比较简单，但是在这简单的动作中也包含了我们对顾客的关心、用心、走心。 最后，给大家一些比较通用的朋友圈的评论话术，希望能够给店铺每个伙伴带去一些帮助和启发。当我们加了顾客微信以后，首先是快速的浏览顾客的朋友圈，通过这种方式可以了解顾客的喜好，并且还可以对朋友圈内容马上给一个评论。 内容：晒的是和家人一起的内容。 评论：看到你们一家人这么幸福，我都想家了。 内容：晒的是自己小孩子的照片。 评论：你女儿好漂亮！ 评论：你儿子长的真好，好帅气！ 内容：晒单旅游，休闲照片。 评论：这是什么地方？这么好，能告诉我一下吗？我也想去。 内容：晒的美食照片。 评论：这是什么地方？看起来很有食欲！能告诉我一下吗？下次我也带朋友一起去。 内容：晒的个人厨艺。 评论：看起来很有食欲，能告诉我怎么做的吗？ 内容：晒的品质高的鸡汤文。 评论：说到心里去了，借用一下哈！ 内容：晒的是公司业绩。 评论：公司业绩这么好，还那么精致，太值得敬佩了！ 在店铺想要做好线上破冰，就一定要做到这四个基础的线上破冰步骤。请我们店铺的每一个伙伴记住：只有像朋友一样交流，才会逐渐交心。 往期优质文章推荐 最后的话

什么是复购？就是顾客重复购买，这也是店铺的核心工作目标。

对新顾客用服务和体验做好首次满意度，对老顾客做好购买后情感链接和粘性。

所谓复购，做好五有提升模型：有服务、有需求、有信任、有曝光、有专业。

复购，是一个店铺的核心目标。

懂得如何做好顾客重复购买，是店铺员工和管理者每天都要思考的事项。

持续提升复购是对零售人时刻的要求。

复购可让店铺业绩提升，员工业绩提升，公司业绩提升，所以要持续做好复购，先从意识层面重视，然后是技能层面执行，最后是辅导带教层面。

---END---让自己变得更好，是解决一切的关键 【2023 加入付费群】

坚持做难而正确的事，

一起相互激励，一起再启航，

一起进化，彼此成为更好的自己。

【2023 成为确定性】

春生，夏长，秋收，冬藏。

在最好时光里，扎根向上生长，

如一起同行，可加我个人微信。

加微备注行业和目的，闲聊不加。

- 2023年，成为自己的确定性 - 顺手点个 “在看”把我们自己变成确定性

标签：